De noodzaak van digitale innovatie

Stephan de Graaf

Marketing Strateeg bij Pixelfarm. Dagelijks bezig met digitale marketing en nieuwe vormen van interactie.

⏰ 12 mei 2014

Websites

We leven in een hyperconnected world! Door middel van smartphones, TV on demand, social media, email en apps is de consument 24/7 digitaal verbonden. Hierdoor is het leven van de moderne consument in korte tijd gedigitaliseerd. Dit zal alleen maar verder toenemen met trends zoals domotica en wearables.

Needless to say dat klantrelaties hierdoor ook ingrijpend zijn veranderd. Klanten zijn in control; ze kunnen kiezen wat ze willen, wanneer ze dat willen en waar ze dat willen. Maar vooral ook wie of wat ze willen. Het was nog nooit zo makkelijk een relatie aan te gaan of te verbreken en communicatie boodschappen te ontwijken. Dat betekent dat bedrijven het lastig hebben of gaan krijgen en dit geldt zeker niet alleen voor ‘oude’ businesmodellen zoals de Free record shop (Spotify en iTunes) of boekhandels (BOL.com, iBooks en e-readers).

Digitale disruptie

Dit is wat ook wel ‘digitale disruptie’ wordt genoemd. Digitale disruptie is het omver blazen van oude “systemen” en bedrijven door simpelweg een beter alternatief te bieden. Digitale disruptie zorgt ervoor dat een innovatieve start-up via het crowd funding platform Kickstarter binnen korte tijd gigantisch groeit en veel exposure krijgt. Het betekent ook dat Kickstarter zelf de rol gaat vervullen van venture capitalist. Op zich niets nieuws, er komen vaak nieuwe uitdagers in een markt. Maar de kracht en snelheid waarmee het gebeurd in het digitale tijdperk is ongekend. Digitale disruptie heeft drie oorzaken:

  • De digitale consument – iedereen is hyperconnected en digitaal
  • Digitale tools – Er is op dit moment een breed scala aan digitale tools en ontwikkelomgevingen waarmee je razendsnel digitale middelen zoals nieuwe websites, apps, e.d. mee ontwikkeld
  • Groei van digitale platformen waar vraag en aanbod elkaar ontmoeten – Facebook en de appStore zijn bijv. twee platformen die zowel de consument als de aanbieder eenvoudig en snel toegang geven

De noodzaak van innovatie

Door deze digitale disruptie staan traditionele business modellen onder druk. Iemand kan met een laptop en wat kennis de concurrentie aangaan met grote organisaties in dezelfde markt. Tenminste dat zeggen een aantal experts. Ikzelf denk dat het niet zo’n vaart zal lopen. Je hebt uiteindelijk ook een bepaalde massa en slagkracht nodig. Bovendien zal elk nieuw bedrijf wat start zich in meerdere mate focusen op digitaal. Dat er een nieuwe wave bedrijven op komst is die zich digitaal sterk profileren is dus op zich niet zo gek. Aan de andere kant vervagen de grenzen tussen bedrijven en personen wel steeds meer en je hoeft geen speciale gave te hebben om te kunnen voorspellen dat dit een grote impact gaat veroorzaken.

Om me heen zie ik veel bedrijven en organisaties die worstelen met digitale innovatie. Dit komt enerzijds door de cultuur, mentaliteit en kennis van digitaal, anderszijds door de beperkte wendbaarheid en snelheid. En er is nog een reden, met de mogelijkheden en snelheid van ontwikkeling op het gebied van technologie kan het lastig kiezen zijn. Maar dat verandering broodnodig is, daar is bijna iedereen het wel over eens.

Hoe digitale innovatie te implementeren

Digitale innovatie biedt op een aantal terreinen zeer grote kansen. Zo kun je marketing relevanter en persoonlijker maken, producten innoveren en nieuwe producten en diensten razendsnel op de markt brengen. Marketing automation en big data zijn op dit moment twee veelbesproken trends die hier direct aan gerelateerd zijn. Maar kijk vooral buiten deze trends en naar iets wat van alle tijden is; je klant het beste product of de beste dienst leveren op de best mogelijke manier. Dat begint bij de behoefte van de klant, de interne organisatie en je processen. Digitaal is wat mij betreft ook geen project of strategie, het zou in het DNA van je organisatie moeten zitten.

Er zijn een aantal pijlers waar je organisatie aan moet voldoen wil het überhaupt digitaal kunnen innoveren:

  • Policy: digitale innovatie begint bij de kern van je bedrijf, stel regels op en zorg voor een organisatie brede integratie
  • Zorg voor voldoende kennis op het gebied van digitaal. Inventariseer de aanwezigheid van kennis en de behoefte hieraan
  • Neem digitale innovatie als onderdeel mee in je budgettering
  • Zorgt voor de resources om ideeën ook daadwerkelijk te ontwikkelen (intern of extern)
  • Stimuleer idea generation en creative concepting bij zowel klanten als medewerkers
  • Flexibiliteit en acceleratie is een vereiste. Met de snelheid van technologie moet je als organisatie in staat zijn om snel ideeën te ontwikkelen en snel in te springen op de behoefte bij je klant

Bij digitale innovatie gaat het vooral om het stimuleren van creativiteit en idee generatie. Het is dus vooral het creëren van een omgeving en ecosysteem waarin digitale innovatie floreert. Hieronder een aantal manieren om digitale innovatie te stimuleren binnen jouw organisatie:

  • Start een kennisplatform om (intern) ideeën, trends en concepten te delen
  • Ga aan tafel met één of meerdere digitale creatieve partijen, externen bieden vaak een hele andere kijk op jouw organisatie
  • Bekijk waar de behoefte van jouw klant ligt en vooral wanneer. Alhoewel dit niet zozeer alleen betrekking heeft op digitale innovatie is dit van zeer groot belang in je strategische keuze
  • Doe als organisatie mee aan een hackaton of organiseer er zelf één
  • Betrek niet alleen je medewerkers maar ook je klanten bij digitale innovatie: co- creëer en innoveer
  • Laat een aantal key creatieve en ‘digital minded’ mensen in je organisatie tijd reserveren om ideeën te genereren en organiseer hier pitches voor of creëer een volledig autonome start-up binnen je eigen organisatie

Als we kijken naar bekende bedrijven die disruptie veroorzaken zijn dat onder andere;

  • AirBnB
  • Spotify en Netflix
  • Skype
  • WhatsApp
  • threadless.com

Deze bedrijven hebben stuk voor stuk de markt waarin ze opereren veranderd. Ik verwacht niet dat elke markt deze ontwikkeling zal doormaken, maar digitale innovatie zal in iedere branche een rol van betekenis gaan spelen.

Als we bijvoorbeeld kijken naar KLM, dan zie je dat ze enorm investeren in digitaal. Zo kun je tegenwoordig bij het boeken van je ticket gebruik maken van de optie “ask a local”, waarbij je direct in contact wordt gebracht met een ‘local’ die jou alle ins- en outs geeft over jouw bestemming via WhatsApp. Verder is er KLM Meet & Seat, een dienst waarbij je vooraf informatie kunt krijgen over diegene die naast je zit. Interessant als je bijv. naar hetzelfde event gaat. Alles om een steengoede ervaring aan de klant te bieden. Ook heeft KLM in 2013 een game gelanceerd. En allemaal met succes, zo is KLM al twee jaar op rij de winnaar als beste merk op social media en worden hun initiatieven steevast genoemd in allerhande blogs en artikelen.

Digitale innovatie is wat mij betreft de manier om bedrijven wendbaarder te maken en om goed in te spelen op de constant veranderende en nieuwe behoefte van klanten. Digitale disruptie biedt kansen voor organisaties die visie en lef tonen op het gebied van digitaal en zichzelf deels opnieuw uit durven vinden. Ik ben benieuwd welke rol digitale disruptie en digitale innovatie binnen jouw organisatie speelt en welke kansen en bedreigingen jij ziet.